ITSM چیست ؟
عبارت ITSM یا همان (IT Service Management) به همه فعالیت های درگیر با طراحی، ایجاد، ارائه، مدیریت و پشتیبانی چرخه حیات سرویس‌های فناوری اطلاعات اشاره می‌کنه. البته این که تعریف ساده ای نشد! اجازه بدین، در ادامه موضوع روشن تر میشه.
بهتره اول معنی سرویس های فناوری اطلاعات (IT Services) رو با هم مرور کنیم. میتونید بهش اینطور نگاه کنید، هر چیز مرتبط با IT که در محل کار باهاش سر و کار دارید، مثل لپ تاپ خودتون و یا نرم افزار هایی که روی لپ تاپ دارید، دستگاه پرینتری که هر روز ازش استفاده می کنید، اینترنت و یا سیستم حضور و غیاب شرکت، همه این ها سرویس های فناوری اطلاعات هستند که توسط واحد IT سازمان در اختیار شما قرار گرفته اند.
با اینکه بسیاری از کارمندان (کاربران شبکه) و یا حتی مدیران سطح بالای سازمان، ITSM رو فقط به صورت خدمات پشتیبانی واحد IT میبینند، در واقعیت مفهوم ITSM بسیار فراتر از این حرف ها است. واحد IT سازمان شما مسئول مدیریت همه سرویس های فناوری اطلاعات از ابتدا تا انتها است و لازم است از نرم افزار های ITSM مانند نرم افزار ITSM دانا پرو برای این کار استفاده کند.
چرا سازمان شما به ITSM نیاز دارد؟
حتی اگر سازمان یا کسب و کار شما کوچک باشد و فقط تعداد انگشت شماری کاربر داشته باشید و یک نفر را به عنوان “مسئول IT” تعیین کرده‌اید، در واقع همین الان هم شما دارید ITSM را به شکلی محدود اجرا می‌کنید. اما همینطور که وسعت کار شما بیشتر میشه، نیاز پیدا می‌کنید که فرآیندهای IT را به شکلی استاندارد تر و با تمرکز بیشتری مدیریت کنید تا به خوبی از عملیات کسب و کار شما پشتیبانی کند.
در اینجا، رایج ترین مزیت‌های بکارگیری یک راهکار ITSM رو به طور خلاصه معرفی می‌کنیم:
- کاهش هزینه های واحد فناوری اطلاعات
- افزایش کیفیت سرویس ها
- افزایش رضایتمندی مشتریان
- کمک به برنامه ریزی صحیح برای توسعه منابع فناوری اطلاعات
- افزایش مزیت های رقابتی
- افزایش چابکی سازمان برای ایجاد و ارائه سرویس های جدید
راه انتخاب فرآیندهای صحیح ITSM این است که ببینیم دقیقا کسب و کار ما چه نیازهایی داره. برای مثال اگه شما یک واحد IT کوچک دارید که به طور مداوم درگیر رفع و رجوع موارد مشابهی است، لازم است که ریشه مشکل یکبار برای همیشه شناسایی و رفع شود. یک مثال ساده میتونه مربوط به مدیریت فضای دیسک باشه، فرض کنید فضای دیسک به طور مداوم پر میشه و شما مجبور هستید هر از چند گاهی فایل ها را برای آزاد کردن فضا پاک کنید، اما راه حل بهتر این هستش که یک هارد بزرگتر بخرید و مشکل را ریشه ای حل کنید.
مثال بالا در واژه نامه ITSM، مصداق حرکت از مدیریت رخداد (Incident Management) به مدیریت مشکلات (Problem Management) است. البته کارشناسان تیم IT در سازمان های بزرگتر، به رخداد ها رسیدگی می کنند و مشکلات را به تیم های تخصصی تر می سپارند.
مقایسه ITSM، ITIL و DevOps
یک چهارچوب IT مناسب میتونه همکاری و نظارت موثرتری رو ایجاد کنه. به همین دلیله که خیلی از سازمان‌ها برای انتخاب بهترین فریمورک ITSM رو با ITIL یا DevOps مقایسه میکنن. اما تمرکز کامل روی یکی از این‌ها میتونه مشکلاتی رو در پی داشته باشه.
ITSM، ITIL و DevOps به طور کامل از یکدیگر متمایز نیستن. در واقع هر کدوم از این چهارچوب‌ها اهداف و قابلیت‌های خودشون رو دارن. در این مقاله قصد داریم هر کدوم از این مفاهیم رو به صورت دقیق تعریف و اونها رو با هم مقایسه کنیم.
ITSM یک رویکرد استراتژیک به مدیریت فناوری اطلاعات هستش که روی ارائه ارزش به مشتری متمرکز شده. ITSM نقش‌ها و مسئولیت‌های هر فرد و دپارتمان نسبت به خدمات IT رو یه شکل کاملا دقیق مشخص می‌کنه. این رویکرد امکان دستیابی به بهره وری بیشتر، هزینه‌های پایین تر و رضایت بیشتر کاربر نهایی رو میسر می‌کنه.
ITIL یک چهارچوب برای مدیریت خدمات IT هستش که بهروش‌هایی رو برای قابلیت‌های فناوری اطلاعات ارائه میده که بتونن با درآمدهای کسب و کار یک سازمان همسو باشن. ITIL به معنی کتابخانه زیرساخت IT هستش.
ITIL یکی از چندین بهروش‌ها در حوزه فریمورک های ITSM هستش که ابزارها و تکنیک‌های ضروری برای ارائه موثر خدمات IT رو در دسترس قرار میده. فریمورک ITIL دارای چند نسخه هستش که جدیدترین اون رو به نام نسخه ITIL 4 شناخته میشه.
DevOps هم مثل ITIL یک فریمورک IT هستش. اما در حالی که ITIL به تسهیل مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کمک می‌کنه و روی رضایت مشتری متمرکز میشه، DevOps به عنوان یک فلسفه برای توسعه IT و ارائه خدمات محسوب میشه. این فریمورک برای دستیابی به هدفی مشترک که بهبود ارتباطات و همکاری در یک سازمان هست، تیم‌های توسعه و عملیاتی رو با هم متحد می‌کنه.
DevOps امکان ارائه مستمر خدمات، کاهش هزینه‌ها، کوتاه کردن سیکل‌های توسعه و بهبود همکاری بین دپارتمان‌های مختلف رو میسر می‌کنه. DevOps اغلب در کنار SRE (مهندسی قابلیت اطمینان سایت) به کار میره.
SRE به مهندسین اجازه میده وظایف عملیاتی رو خودکارسازی و حوادث رو بهتر مدیریت کنن. به همین دلیل SRE حمایت بیشتری رو برای رسیدن به اهداف DevOps در دسترس قرار میده.
معرفی فریمورک‌های ITSM
سیستم های ITSM مبتنی بر چه چهارچوبی هستن؟
به طور کلی، سیستم‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مبتنی بر ITIL هستن. سازمان‌های IT برای ردیابی، ارائه و مدیریت خدمات فنی به شرکت‌ها از این فریمورک یکپارچه و فرآیند محور استفاده میکنن.
مدیریت حوادث، مشکلات و تغییرات از جمله کاربردهایی هستن که با کمک ITIL انجام میشه. سازمان‌ها همچنین با این فریمورک به صورت مکرر سلف سرویس و سرویس کاتالوگ رو پیاده سازی میکنن.
خدمات ITSM با عملکرد بالا که به فرآیندهای ITIL متصل میشن، خوشحالی و بهره وری بیشتری رو برای کارمندان به ارمغان میارن. ITSM نیازهای یک کسب و کار و زیرساخت IT رو همسو می‌کنه.
CMMI به معنی توانایی ادغام مدل بالغ هستش. این فریمورک برای ارائه بهروش‌های توسعه محصول و نگهداری طراحی شده. CMMI امکان استفاده آسان، انعطاف پذیری، دسترسی بهتر و ادغام بین روش‌های مختلف رو میسر می‌کنه.
شاخص‌های برتر ITSM برای اندازه گیری چیست ؟
شما بدون اندازه گیری امکان مدیریت رو ندارین. اگرچه اندازه گیری تمام پارامترها همیشه خوبه، اما برای مدیریت سازمانتون باید بدونین کدوم شاخص‌های ITSM رو اندازه گیری کنین. اندازه گیری شاخص‌های اشتباه ITSM میتونه به مدیریت ناکارآمد واحد فناوری اطلاعات شما منتهی شه و علاوه بر این، هزینه‌های غیرضروری رو به شما تحمیل کنه. بعضی از شاخص‌های برتر ITSM برای اندازه گیری رو می‌تونین اینجا ببینین:
- رضایت مشتری (CSAT)
- رفع مشکل در اولین تماس
- رفع مشکل در سطح اول
- هزینه هر تیکت
- زمان میانگین برای رفع مشکل
افزایش بهره وری تیم IT به کمک ITSM
گردش کار فرآیندها
همه فرآیندهای کاری به ITSM منتقل میشن و رویه‌های دستی و کاغذی جمع آوری از بین میرن، بنابراین ارتباط و همکاری بین همه تیم‌ها بهبود پیدا می‌کنه.
استفاده بهینه از منابع انسانی واحد فناوری اطلاعات
به کمک یک سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بخش قابل توجه‌ای از امور تکراری و روزانه تیم IT کم شده و این افراد می‌تونن روی موارد استراتژیک تمرکز کنند.
مدیریت رخدادها (Incident Management) مبتنی بر سرویس
به کمک نرم افزار ITSM، شما می‌تونین رخدادها رو بر اساس تاثیری که بر سرویس‌های سازمان دارن اولویت بندی کنین.
گزارش، داشبورد و در نهایت بینش
یک راهکار پیشرفته ITSM، تصویری واضح از وضعیت جاری رو در اختیار شما قرار میده، مهم اینه که این راهکار، بینش (Insights) لازم رو در اختیار شما قرار بده.
افزایش بهره وری سازمان با بکارگیری ITSM
کاهش زمان Downtime
به کمک ماژول‌های مدیریت رخداد (Incident Management)، مدیریت مشکلات (Problem Management)، و مدیریت دسترس پذیری (Availability Management)، مدت از کار افتادگی (Downtime) به طور قابل توجهی کاهش میابد.
با نرم افزار ITSM از وقوع مشکلات جلوگیری کنید
به کمک مدیریت صحیح منابع یا همون Capacity Planning می‌تونین از وقوع مشکلات پیش رو جلوگیری کنید.
صرفه جویی در زمان و هزینه
مدیریت مشکلات به شکلی کارآمد و بکارگیری ابزارهای پایگاه دانش، به شکل قابل توجهی موجب کاهش بار کاری تیم IT می‌شود.
فرآیندهای ITSM چیست ؟
نسخه 4 فریمورک ITIL اخیرا از توصیه فرآیندهای ITSM به رونمایی از 32 بهروش ITSM تغییر رویه داده است. دلیل تیم سازنده برای این تغییر رویه وجود المان‌هایی مانند فرهنگ، تکنولوژی، اطلاعات و مدیریت داده هستش که برای داشتن دیدی جامع هنگام ارائه خدمات باید در نظر گرفته بشن. این رویکرد جامع تر میتونه واقعیت‌های سازمان های مدرن رو به شکل بهتری منعکس کنه.
در اینجا ما نگران تفاوت‌های ظریف و بی اهمیت در استفاده از بهروش‌ها یا اصطلاحا فرآیندها نیستیم. چیزی که مهمه و واقعیت داره، فارغ از فریمورکی که تیم شما انتخاب می‌کنه، اینه که تیم‌های ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات مدرن از منابع سازمانی استفاده میکنن و برای ارائه خدمات کارآمد و یکنواخت، از رویه‌های قابل تکرار بهره می‌برن. در واقع، بهره گیری از روش یا فرآیند همون چیزیه که ITSM رو از IT متمایز می‌کنه.
در ادامه به چند مورد از فرایندهای اصلی ITSM اشاره می‌کنیم:
مدیریت درخواست خدمات یکی از رویه‌های تکراری برای مدیریت درخواست‌های مختلف مشتریان برای دریافت خدمات هستش که شامل درخواست دسترسی به اپلیکیشن‌ها، بهبود عملکرد نرم افزار یا به روزرسانی‌های سخت افزار میشه.
جریان کاری درخواست خدمات معمولا شامل درخواست‌های تکراری هستش. این جریان کاری از آگاهی بخشی به مشتریان و خودکار کردن وظایف مشخص سود زیادی می‌بره.
مدیریت دانش فرآیندی برای ایجاد، اشتراک گذاری، استفاده و مدیریت دانش و اطلاعات یک سازمانه. این فرآیند با بهره گیری از رویکردی چند رشته‌ای و بهترین استفاده از دانش، رسیدن به اهداف سازمان رو تسهیل می‌کنه.
مدیریت دارایی‌های IT که با عنوان ITAM هم شناخته میشه، فرآیندیه که مطمئن میشه دارایی‌های سازمان در زمان مناسب به کار گرفته میشن، تعمیر، به روزرسانی و یا در صورت نیاز حذف میشن. به عبارت ساده تر، این فرآیند مطمئن میشه که آیتم‌های با ارزش، محسوس یا نامحسوس در سازمان شما به صورت مستمر ردیابی و استفاده میشن.
مدیریت حوادث فرآیندیه که وظیفه پاسخگویی به یک رویداد یا نقص عملکرد ناگهانی در خدمات دهی رو بر عهده داره و خدمات دهی رو به وضعیت نرمال برمیگردونه. با توجه به تعداد زیادی از سرویس‌های نرم افزاری که سازمان‌های مدرن به اونها وابسته هستن، امکان به وجود اومدن مشکلات بیش از پیش هستش و به همین دلیل، فرآیند مدیریت حوادث باید بتونه خیلی سریع به این مشکلات رسیدگی و اونها رو حل کنه.
مدیریت مشکل فرآیندیه که در اون دلایل وقوع حوادث در یک سرویس آی تی شناسایی و مدیریت میشن. مدیریت مشکل فقط به پیدا کردن و رفع حوادث محدود نمیشه و شناسایی و درک دلایل زمینه‌‌ای برای وقوع یک حادثه و همینطور پیدا کردن بهترین روشن برای حذف دلایل ریشه‌ای رو هم در بر میگیره.
مدیریت تغییرات مطمئن میشه که برای مدیریت تمام تغییرات در زیرساخت فناوری اطلاعات، رویه‌های استاندارد به کار گرفته بشن. این تغییرات میتونه ارائه خدمات جدید، مدیریت خدمات فعلی یا رفع مشکلات در کد نرم افزار باشه. مدیریت موثر تغییرات میتونه از ایجاد گلوگاه ها جلوگیری کنه و در عین حال ریسک رو کاهش بده.
لیست روش‌های ITIL از موارد اشاره شده در این مقاله میتونه خیلی بیشتر باشه، اما دلیلی نداره سردرگم بشین. با کاربردی که با وضعیت فعلی شما بیشترین مطابقت رو داره شروع کنین و به تیمتون اجازه بدین در مسیر جدید رشد کنه و موارد بیشتری رو یاد بگیر
آینده ITSM
آینده ITSM مثل تمام تکنولوژی‌های دیگه، با هوش مصنوعی یا AI گره خورده. به گزارش گارتنر، سازمان‌های آی تی تقریبا 66 درصد از منابعشون رو به عملیات های روزانه اختصاص میدن. ترکیب هوش مصنوعی و ITSM میتونه با ارائه روش های کارآمدی مثل پاسخگویی خودکار به تیکت‌ها، بهینه سازی حجم کاری، پیش بینی نگهداری دوره ای و غیره، خیلی از کارها رو به صورت خودکار انجام بده.
آینده ITSM تا حد زیادی تحت تاثیر هوش مصنوعی قرار داره و تاثیر اون رو میشه در تمام دپارتمان‌ها، از مدیریت گرفته تا نمایندگان و مشتریان، مشاهده کرد.
هدف کلی Six Sigma یا شش سیگما حذف کامل خطاهاست. این روش با شناسایی سریع نواقص، پیدا کردن دلایل ریشه‌ای و بهینه سازی فرآیندها برای دقت و قابلیت تکرار بهتر، این هدف رو ممکن می‌کنه.