هلپ دسک Help Desk چیست؟
وقتی در استفاده از یک محصول یا سرویس دچار مشکل می‌‌شین، هیچ چیزی ناامیدکننده تر از پشتیبانی بد نیست. در دنیایی که زمان محدود و چالش برانگیز شده، هم مشتریان و هم کارمندان انتظار دارن تا بتونن پشتیبانی یکپارچه و لحظه ای رو تجربه کنن.
هلپ دسک (Help Desk)، سنگ بنای یک تجربه عالی خدمات مشتری، داخلی یا خارجی هستش که معمولا نادیده گرفته میشه.
نرم افزار هلپ دسک چیه؟
نرم افزار هلپ دسک می‌تونه به شرکت ها کمک کنه تا مسائل فنی رو سریع تر حل کنن و به دپارتمان های فناوری اطلاعات اجازه می‌ده تا کارآمدتر عمل کنن. اما هلپ دسک چطور این کار رو انجام می‌ده؟ یک نرم افزار هلپ دسک اطلاعات رو سازماندهی و گردش کار رو تسهیل می‌کنه و با حذف خیلی از فرآیندهای دستی باعث افزایش کارایی میشه.
با این ابزار، متخصصان پشتیبانی فناوری اطلاعات مجبور نیستن برای رسیدگی به درخواست های کاربران، مشکلات رو به طور دستی ثبت یا انبوهی از ایمیل های نامرتب رو بررسی کنن. همچنین با یک راهکار نرم افزاری مناسب، وضعیت مشکلات به صورت دستی پیگیری نمی‌شه و هیچ درخواستی هم به دلیل بار کاری زیاد گم یا فراموش نمی‌شه.
یک سیستم Help Desk، گردش کار مربوط به حل مشکلات رو خودکار و اطلاعات رو متمرکز می‌کنه. به لطف هشدارهای ایمیلی، همه افراد لازم در جریان قرار می‌گیرن و به جای ردیابی شخص به شخص افرادی که به پشتیبانی نیاز دارن، کارمندان می‌تونن خیلی ساده از طریق ایمیل یا یک فرم مبتنی بر وب قابل سفارشی سازی، یک تیکت رو ایجاد و به تیم هلپ دسک ارسال کنن.
سپس به طور خودکار این تیکت ها رو دریافت و ثبت می‌کنه و تکنسین های Help Desk اختصاص می‌دهد و این فرآیند رو برای هر دو طرف راحت تر می‌کنه.
انواع نرم افزار Help Desk
این ابزار با توجه به نیاز و امکانات کسب و کارها در انواع مختلفی طراحی و توسعه داده می‌شن. به طور کلی انواع نرم افزار هلپ دسک به چهار دسته تقسیم میشه که در ادامه اونها رو بررسی می‌کنیم.
نرم افزار Help Desk مبتنی بر وب
راهکارهای مبتنی بر وب، راحتی نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS) رو برای شرکت ها فراهم می‌کنن. در این نوع، شرکت با پرداخت هزینه اشتراک (ماهانه یا سالیانه)، به امکانات نرم افزاری که بر روی یک سرور میزبانی میشه دسترسی پیدا می‌کنن.
ارائه دهنده این نرم افزار تمام وظایف مربوط به نرم افزار مثل پشتیبان گیری از داده ها، اقدامات امنیتی و بروزرسانی های نرم افزار رو برعهده داره. شرکت ها می‌تونن از طریق راه های مختلف مثل وب سایت ارائه دهنده خدمات، اپلیکیشن های موبایل یا یک کلاینت دسکتاپ، به هلپ دسک مبتنی بر وب دسترسی داشته باشن و از اون استفاده کنن.
نرم افزار هلپ دسک سازمانی
راهکار هلپ دسک سازمانی نوعی نرم افزاره که پشتیبانی جامع و قابلیت های خدمات مشتری رو به سازمان های بزرگ ارائه می‌دهد. این نرم افزار به طور ویژه ای برای رسیدگی به نیازهای شرکت های بزرگ طراحی شده و با طیف گسترده ای از ویژگی ها به درخواست مشتریان داخلی و خارجی سازمان پاسخ می‌ده.
راه حل هلپ دسک سازمانی ابزارهایی مثل ابزارهای همکاری برای پشتیبانی فناوری اطلاعات، مدیریت دارایی و حساب، پایگاه دانش برای پشتیبانی سلف سرویس و گزینه هایی کاملا قابل تنظیم رو برای خدمات مشتریان داخلی برای تیم های بزرگ رو ارائه می‌ده. این نوع هلپ دسک همچنین قابلیت های قوی پشتیبانی از مشتری مثل مدیریت تیکت، ارتباطات چندکاناله و تجزیه و تحلیل برای ردیابی و بهبود خدمات مشتری رو فراهم می‌کنه.
هدف اصلی راه حل هلپ دسک سازمانی، تسهیل عملیات پشتیبانی، بهبود همکاری و ارتباط بین تیم های پشتیبانی و ارائه سطح بالایی از رضایت مشتری هستش. این نرم افزار معمولا در جریان کار سازمان های بزرگ ادغام میشه و یک پلتفرم متمرکز برای فعالیت های پشتیبانی و خدمات مشتری رو فراهم می‌کنه.
نرم افزار میز کمک داخلی
یک نرم افزار تیکتنیگ داخلی معمولا شامل ویژگی هایی مثل مدیریت تیکت، پایگاه دانش، مدیریت دارایی و ابزارهای همکاری برای تیم های پشتیبانی هستش. این نرم افزار همچنین ابزارهایی رو برای نظارت و پیگیری درخواست های پشتیبانی و همین طور گزارش و تجزیه و تحلیل برای کمک به شناسایی روندها و بهبود تجربه مشتری ارائه شده به کارمندان در دسترس قرار می‌ده.
نرم افزار Help Desk محلی
مزیت اصلی نرم افزار هلپ دسک محلی اینه که مشتری روی داده ها و زیرساخت های فناوری اطلاعات خودش کنترل کامل داره. این امر می‌تونه برای شرکت هایی که الزامات امنیتی یا حریم خصوصی سخت گیرانه ای دارن مهم باشه.
چرا استفاده از Help Desk برای هر کسب و کاری مهمه؟
بهبود رضایت مشتری
یک Help Desk کارآمد می‌تونه با ارائه راه حل سریع و کارآمد برای سوالات و مسائل مشتری، به بهبود رضایت مشتری کمک کنه.
افزایش کارایی
این ابزار می‌تونه فرآیند پشتیبانی رو ساده تر کنه،در زمان کوتاه تری راه حل ارائه بده و به طور کلی کارایی در رسیدگی به درخواست های مشتری رو افزایش بده.
افزایش ارزش برند
ارائه پشتیبانی با کیفیت بالا به مشتریان می‌تونه شهرت یک شرکت رو افزایش بده و به افزایش وفاداری و حمایت مشتریان از برند منجر بشه.
صرفه جویی در هزینه
HelpDesk با خودکار کردن کارهای تکراری و هدایت مسائل پیچیده تر به دپارتمان یا عضو مناسب از تیم، به کاهش هزینه پشتیبانی کمک کنه.
مزایای استفاده از نرم افزار هلپ دسک
اگه به دنبال ارتقاء سطح تجربه خدمات مشتری کسب و کارتون هستین، هلپ دسک بهترین مکان برای شروع به حساب میاد. همون طور که گفته شد، پیاده سازی یک هلپ دسک می‌تونه در خیلی از موارد به یک کسب و کار کمک کنه.
یکپارچه سازی تمام کانال های پشتیبانی در یک مکان واحد
اگه در چندین کانال ارتباطی مثل ایمیل، تلفن، چت زنده، اپلیکیشن های پیام رسانی یا رسانه های اجتماعی پشتیبانی ارائه می‌دین، داشتن یک هلپ دسک این امکان رو به شما می‌ده تا تمام کانال های پشتیبانی رو در یک مکان یکپارچه کنین.
ارائه پشتیبانی سریع تر به مشتریان
مشتریان از انتظار کشیدن در صف تماس تلفنی یا ایمیل متنفر هستن. 80 درصد از مشتریان به دنبال دریافت پاسخ های سریع هستن و تیم پشتیبانی شما نمی‌تونه با تغییر برگه ها و مرتب سازی پرسش ها قبل از پاسخ دادن به اونها، دقایق با ارزش رو از دست بده.
اینجاست که سیستم تیکتینگ مینونه به کمک شما بیاد.
افزایش بهره وری تیم
یک سیستم هلپ دسک این امکان رو به شما می‌ده تا کارهای وقت گیر مثل تخصیص تیکت رو خودکار کنین. این نرم افزار همچنین با اتوماسیون ساده و در عین حال موثر مثل اتوماسیون وظایف و گردش کار و پاسخگویی خودکار برای ساعات غیراداری، بار کاری تیم شما رو کاهش می‌ده.
شما می‌تونین یک پایگاه دانش داخلی رو در هلپ دسک ایجاد کنین تا نمایندگان پشتیبانی بینش ها و منابع رو به راحتی به اشتراک بگذارن و همچنین هرگونه تغییر یا بروزرسانی محصول رو به تمام تیم ها اطلاع بدن.
پیاده سازی گزینه های سلف سرویس موثر
درصد از مشتریان به جای صحبت با نمایندگان، سلف سرویس رو ترجیح می‌دن و می‌گن وقتی خودشون راه حل رو پیدا می‌کنن، مسائل رو سریع‌تر رفع می‌کنن. یک Help Desk با ویژگی های کارآمد این امکان رو بهتون می‌ده تا اسناد پشتیبانی رو مستقیما ایجاد، سازماندهی و متمرکز کنین. این اسناد می‌تونه با سوالات متداول، راهنماها و آموزش ها تکمیل بشه و راهی عالی برای کمک به مشتریان برای پیدا کردن پاسخ سوالاتشون هستش، قبل از اینکه با نمایندگان پشتیبانی تماس بگیرن.
مشارکت در گفتگوهای متنی با مشتریان
با استفاده از ابزار هلپ دسک، می‌تونین تمام اطلاعات مشتری خودتون رو در یک مکان واحد داشته باشین و همه چیزهایی که مشتری در گذشته مطرح کرده رو ببینین. اینطوری تیم شما زمینه بهتری داره و می‌تونه مکالمات رو ادامه بده و مهم نیست که مشتری با کدوم یکی از اعضای تیم پشتیبانی تعامل داشته باشه.
بینش انتقادی در مورد عملکرد نماینده و تیم
گه فقط از صندوق ورودی شخصی یا مشترک برای رسیدگی به سوالات مشتری استفاده می‌کنین، ردیابی حجم، نوع و نرخ پاسخگویی تیم پشتیبانی دشوار هستش. این اطلاعات از اونجایی ضروریه که به شما کمک می‌کنه عملکرد هر نمایندگان پشتیبانی و تیم هلپ دسک رو تحت نظر داشته باشین. همچنین اینطوری می‌تونین تیم پشتیبانی هلپ دسک خودتون رو برای استخدام های آینده محک بزنین.
معرفی نرم افزار دانادسک
دانا دسک یک راهکار نرم افزاری هلپ دسک هستش که روشی برتر رو برای پشتیبانی از مشتریان ارائه می‌ده. با هلپ دسک دانا دسک می‌تونین تیم پشتیبانی خودتون رو به گونه ای تجهیز کنین تا با کیفیت و سرعت بالا به درخواست های مشتریان پاسخ بده.
دانا دسک از نوع مبتنی بر وب یا آنلاین هستش که در بستر ابری میزبانی میشه و به همین دلیل عملکرد خیلی خوبی داره. در ادامه با چند مورد از ویژگی های مهم این نرم افزار بیشتر آشنا می‌شیم.
مدیریت تیکت ها
در بخش مدیریت تیکت ها می‌تونین خیلی سریع به سوالات و مشکلات مشتریانتون پاسخ بدین و تجربه ای رضایت بخش رو برای اونها فراهم کنین. با ایجاد کاتالوگ خدمات می‌تونین خدماتی که ارائه می‌دین رو به مشتری معرفی کنین. با استفاده از تگ ها و فیلدهای مختلف، می‌تونین تیکت ها رو دسته بندی و اولویت بندی کنین تا با ترتیب صحیح و اصولی به درخواست های مشتریان رسیدگی کنین. همچنین پاسخ های آماده به تیم پشتیبانی کمک می‌کنه تا در هر شرایطی سرعت پاسخگویی خودش رو حفظ کنه.
پایگاه دانش
با استفاده از پایگاه دانش می‌تونین به مشتریانتون کمک کنین تا پاسخ سوالاتشون رو خودشون پیدا کنن. در این بخش می‌تونین یک پایگاه دانش جامع شامل اسناد آموزشی، راهنماهای فنی و پاسخ به سوالات پرتکرار رو ایجاد کنین.
ویرایشگر قدرتمند محتوا به شما اجازه می‌ده تا خیلی سریع محتواهای آموزشی غنی و جذاب شامل تصاویر و ویدیوها رو آماده کنین. با ایجاد پایگاه دانش، وقتی که مشتری یک تیکت جدید ثبت می‌کنه در صورتی که محتوای مرتبط با مشکل او وجود داشته باشه، راه حل رو به صورت خودکار و هوشمند دریافت می‌کنه.
پورتال مشتریان
مشتریان شما با استفاده از این بخش می‌تونن تیکت های قبلی خودشون رو ببینن و پاسخ به تیکت های جدید رو پیگیری کنن. همچنین از طریق پورتال می‌تونن در نظرسنجی ها شرکت کنن و یا به مطالب آموزشی و راه حل های موجود دسترسی داشته باشن.
دانا دسک برای طراحی پورتال مشتریان و دسته بندی محتوا در اون، امکانات پیشرفته ای رو در اختیار کسب و کار قرار می‌ده. همچنین، از این پورتال میشه برای اطلاع رسانی در مورد اخبار، اطلاعیه ها و رویدادهای مهم استفاده کرد.
کانال های ارتباطی
یک پشتیبانی کارآمد و رضایت بخش بدون اینکه به مشتری اجازه بدین از همون کانال ارتباطی که راحت تره با شما ارتباط برقرار کنه امکان پذیر نیست. نرم افزار دانا دسک از کانال های ارتباطی متنوع شامل چت آنلاین، تلفن، پورتال پشتیبانی، ایمیل، اپلیکیشن های پیام رسان و پیامک پشتیبانی می‌کنه.
بنابراین، با دانا دسک می‌تونین یک تجربه همه کاناله و موثر رو برای مشتریان خودتون فراهم کنین. هماهنگی عالی کانال های مختلف باعث میشه تا نمایندگان پشتیبانی هم با کارایی بالا به درخواست های مشتریان پاسخ بدن.
اتوماسیون گردش کاری
اتوماسیون گردش کار یکی از مهمترین دلایلی هستش که یک هلپ دسک می‌تونه به افزایش کارایی تیم پشتیبانی کسب و کار کمک کنه. دانا دسک امکان ایجاد قواعد گردش کار، اتوماسیون کارهای تکراری روزانه و تاییدیه های لازم برای شروع فرآیندهای مختلف رو در دسترس قرار می‌ده. علاوه بر این، سیستم تخصیص هوشمند تیکت ها به صورت خودکار تیکت ها رو به اعضای تیم اختصاص می‌ده تا هیچ تیکتی بلاتکلیف نمونه. قابلیت آگاه سازی خودکار موقع ثبت تیکت جدید و یا تغییر وضعیت یک تیکت کمک می‌کنه تا تمام اعضای تیم پشتیبانی از آخرین وضعیت تعامل مشتری با تیم پشتیبانی مطلع باشن.
ماژول نظرسنجی
با استفاده از امکاناتی که در این ماژول ارائه شده می‌تونین خیلی راحت فرم های نظرسنجی و پرسشنامه ها رو ایجاد کنین. این فرم ها رو مطابق با نیازتون طراحی کنین و از اونها در نظرسنجی های آنلاین یا تلفنی استفاده کنین. گزارش های تحلیلی و بررسی پاسخ های ارائه شده به شما کمک می‌کنه تا نواقص و مشکلاتی که در نحوه ارائه پشتیبانی به مشتریان وجود داره رو شناسایی و در مسیر پیشرفت اونها رو برطرف کنین. همچنین امکان امتیازدهی به سوالات توسط مشتریان وجود داره تا اینطوری عملکرد فرم ها و پرسشنامه های خودتون رو ارزیابی کنین.
تحلیل و کاوش داده ها
با داشبورد پویا در دانا دسک می‌تونین تفسیر حجم زیادی از داده ها رو به صورت انواع نمودار و شاخص مشاهده کنین. تغییرات داشبورد بی درنگ هستش و می‌تونین از آخرین وضعیت عملکرد تیم پشتیبانی مطلع بشین.
ماژول گزارش ساز پیشرفته و قدرتمند دانا دسک اطلاعات لازم رو استخراج و به شما کمک می‌کنه تا در ادامه راه تصمیمات بهتری بگیرین. در این بخش شما به پنل های شاخص کلیدی عملکرد (KPI) دسترسی دارین که به راحتی می‌تونین شاخص های مختلفی رو که تعیین کردین اندازه گیری کنین.
امنیت
یکی از برتری های مهم نرم افزار هلپ دسک دانا دسک، امنیت بسیار عالی آن است. این نرم افزار تنظیمات پیشرفته امنیتی مثل سیاست رمزعبور، محدودسازی کلاینت ها، تعیین دقیق سطح دسترسی ها، فایل های مجاز و بسیاری دیگر را در دسترس مدیران قرار می‌ده.
دانا دسک همچنین موفق به دریافت گواهینامه امنیتی افتا از سازمان IT کشور شده که انطباق کامل نرم افزار با الزامات امنیتی رو نشون می‌ده.
