بهترین روش ها برای اولویت بندی تیکت های پشتیبانی

مدیریت درخواست های پشتیبانی در هر نوع کسب و کاری امری بسیار مهم و حیاتی است. کلیه‌ی تیکت های ثبت شده از طرف مشتریان، می ‌بایست به صورت بلادرنگ و با بیشترین دقت پاسخ داده شوند زیرا بخش زیادی از تجربه‌ی مشتری بر اساس نوع خدماتی که از سازمان شما دریافت می‌کند، شکل می‌گیرد.

مسلماً هنگامی که تیم پشتیبانی موظف باشد به موقع و با دقت به حجم بالایی از تیکت ها پاسخ دهد، فشار کاری زیادی نیز به آنها تحمیل خواهد شد. از طرفی مشتریان نیز انتظار دارند که اولویت تیکت آنها بالاتر از سایر مشتریان باشد. اما از نظر کارشناسان پشتیبانی، اولویت ‌بندی تیکت ها می‌تواند بسته به شرایط مختلفی همچون میزان فنی بودن هر تیکت، توافق‌ نامه سطح سرویس (SLA)، موضوع تیکت و بسیاری از موارد دیگر، متفاوت باشد.

همچنین نحوه اولویت‌ بندی تیکت ها و شرایطی که بر آنها تاثیر می‌گذارد، در هر کسب و کاری با توجه به حجم و ضرورت انجام تیکت ها، متفاوت است.

 

چرا به یک سیستم اولویت بندی تیکت نیاز دارید؟

سیستم اولویت بندی و ایجاد یک عملیات گردش کار مناسب، بیشترین کمک را به تیم پشتیبانی خواهد نمود. این موضوع نیاز کارشناسان پشتیبانی به جستجو برای انتخاب درخواست های فوری و با اولویت بالا را حذف می کند. از این طریق تیم پشتیبانی فقط لازم است بر مشتریانی که کار آنها را انجام می دهد تمرکز کند و نگرانی بابت فرآیندهای دیگر نداشته باشد.

در صورتی که تعداد درخواست های کمی دارید یا تیم پشتیبانی با اولویت بندی تیکت ها مشکلی ندارد، احتمالا نیازی به ایجاد سیستم اولویت بندی جدید نخواهید داشت. اما اگر تعداد زیادی تیکت از طرف مشتریان دریافت می کنید و تیم پشتیبانی شما به طور ناگهانی با حجم زیادی از آنها مواجه می شود، از اینکه چنین سیستمی را راه اندازی کرده اید، خشنود خواهید شد.

فقط کافی است تا یکی از صفحات وب سایت شما دچار مشکل شود و یا نرم افزاری که ارائه می دهید دارای باگ باشد تا مقدار زیادی تیکت به سمت شما ارسال شود. بدون یک سیستم اولویت بندی در شرکت این موضوع می تواند بسیار پیچیده باشد. اما حتی در شرایط نرمال هم وجود یک سیستم اولویت بندی می تواند به تیم پشتیبانی در اهمیت و اولویت انجام تیکت ها کمک نماید.

ثبت درخواست از طرق مختلف می تواند باعث شود تا به راحتی اولویت تیکت ها را تعیین نمایید. اگر کاربری در چت آنلاین از شما درخواستی داشته باشد، مطمئنا نیاز به پاسخ سریع دارد که می تواند شما را مجبور کند تا اولویت درخواست را در بالاترین حد خود قرار دهید. ولی اگر کاربران از طریق ایمیل درخواستی را از شما داشته باشند، شاید این درخواست ها از اولویت بالایی برخوردار نباشند و سیستم اولویت بندی شما می تواند این روند را بطور اتوماتیک انجام دهد. وقتی شما یک چنین سیستمی را در شرکت خود پیاده سازی نمایید، می توانید متوسط زمان پاسخ دهی، سرعت و دقت کارشناسان را اندازه گیری نمایید.

 

انواع اولویت بندی تیکت ها

اولین قدم برای ایجاد یک سیستم اولویت بندی درخواست این است که بدانید چه درخواست هایی دارای بیشترین اولویت برای انجام هستند. در زیر به سه مورد معمول اشاره خواهد شد.

 

تعیین اولویت تیکت ها به صورت دستی

امروزه در بیشتر نرم افزارهای تیکتینگ امکان تعیین اولویت برای کارشناسان پشتیبانی وجود دارد. در این روش کارشناسان پشتیبانی در هنگام بررسی درخواست های مشتریان اولویت آنها را تعیین می کنند. اما برای اجرای این روش نیاز دارید تا دستورالعمل های متعددی ایجاد نمایید. اگر کارشناس پشتیبانی اولویت درخواست را بر اساس تجربه شخصی خود و یا نظر شخصی خود تعیین نماید مسلما این کار هیچگونه کمکی برای اولویت بندی درخواست نخواهد کرد و بهتر است به صورت شانسی درخواست ها انجام شود.

می توانید با ایجاد یک دستورالعمل یا چک لیستی از مسائل مهم این موضوع را مشخص نمایید. به عنوان مثال، آیا این مشکل باعث اختلال در کار مشتری با نرم افزار می شود؟ البته، این موارد بسته به کسب و کار شما متغیر است. اما پرسیدن سوالات درست می تواند به تیم شما در تعیین اولویت تیکت ها کمک شایانی نماید.

 

تعیین اولویت تیکت ها به صورت اتوماتیک

پیشرفته ترین روش، استفاده از نرم افزار تیکتینگ برای تعیین اولویت درخواست ها به صورت اتوماتیک می باشد. این موضوع نیازمند ایجاد قواعد گردش کار مختلف بر اساس محتوای تیکت مشتری است. برای مثال، اگر نسخه آزمایشی محصول خود را ارائه می دهید، شاید بخواهید به کاربرانی که از نسخه اصلی استفاده می کنند اولویت بیشتری بدهید.

همچنین می توانید از کلمات کلیدی مهم برای اینکه اولویت تیکت به صورت خودکار تغییر کند استفاده نمایید. در این روش نیازی نیست تا کارشناسان شما شخصا اولویت ها را مشخص نمایند. در نتیجه به راحتی و به صورت خودکار این تیکت ها به کارشناسان شما ارجاع داده می شوند.

 

تعیین اولویت تیکت ها بر اساس نوع

بالاخره، در صورتی که تیم پشتیبانی شما با انواع مختلفی از درخواست روبروست، شاید نیاز باشد تا آنها را در دسته های مختلفی قرار دهید. این کار را هم می توانید به صورت دستی و هم خودکار انجام دهید. بدون در نظر گرفتن مسائل فنی، این موضوع می تواند در اولویت بندی دقیق درخواست ها به شما کمک فراوانی نماید.

به عنوان مثال شرکت های ارائه دهنده SaaS، درخواست های مربوط به باگ را به مراتب با اولویت بالاتری نسبت به درخواست های مربوط به افزودن ویژگی های محصول پیگیری می کنند. در صورتی که اولویت درخواست ها بر اساس نوع انجام شود حتی اگر به صورت نیمه خودکار انجام شود هم می تواند کمک بسیار زیادی به کارشناسان پشتیبانی نماید.

 

 

روش های اولویت بندی تیکت ها

برای اولویت بندی تیکت ها روش های متعددی وجود دارد که به شرح زیر می باشند:

 

روش FIFO یا روش Pick & Choose

شما می‌توانید اولویت ‌بندی تیکت های خود را با توجه به تعداد کارشناسان پشتیبانی و نیز تعداد تیکت های دریافت شده با یکی از دو روش فایفو (first-in first-out) یا pick & choose انجام دهید.

روش فایفو کاملا بر اساس ترتیب ورود تیکت ها اجرا می‌ شود، به اینصورت که هر تیکتی که ابتدا وارد شود، در اولویت برای بررسی قرار می گیرد. با این حال اگر تیم پشتیبانی کوچک است و حجم بالایی از درخواست‌ های بی‌پاسخ دارید، بهتر است تیکت های خود را بر اساس فوریت آنها اولویت ‌بندی کنید. به عنوان نمونه کمپانی Agile CRM تیم پشتیبانی کوچکی دارد اما همیشه درخواست‌ های خود را به روش فایفو اولویت‌ بندی می‌کند زیرا این روش مدیریت درخواست ها را ساده‌ تر کرده و تعداد تیکت های انجام نشده را کاهش می‌ دهد.

 

دسته ‌بندی مشتریان

در هر کسب و کاری باید به طور یکسان با همه‌ی مشتریان برخورد شود. با این وجود هنگامی که مساله‌ی اولویت‌ بندی تیکت ها مطرح می‌شود، معمولا اولین رویکرد این است که به تیکت های مشتریانی که در قبال پشتیبانی پول پرداخت می‌کنند قبل از تیکت های مشتریانی که پشتیبانی رایگان دریافت می‌کنند، رسیدگی شود.

اغلب اوقات کسب و کارها علاوه بر دو دسته‌ ذکر شده، دسته‌ دیگری از مشتریان نیز دارند که در راس دو دسته‌‌ قبل قرار می ‌گیرند: مشتریان VIP. اما با این حال تحت این استراتژی اولویت ‌بندی نیز تیم‌ پشتیبانی می ‌تواند فوریت تیکت ها را در نظر بگیرد و بر همین اساس روند رسیدگی به درخواست‌ها را ادامه دهد.

 

درجه ‌بندی میزان فوریت بر اساس محتوای درخواست

یکی از بهترین روش‌ها برای اولویت ‌بندی تیکت ها تشخیص فوریت موضوعات آنها و سپس تخصیص آنها به پشتیبانی است. تیم پشتیبانی می‌تواند صفحه‌ای شامل اطلاعات کامل تیکت ها مانند اطلاعات تماس، شرح موضوعات و نحوه‌ی تاثیر هر موضوع بر روی مشتری ایجاد کند. سپس، به کمک این اطلاعات تیم پشتیبانی می‌تواند تیکت ها را دسته‌بندی کند.

تیم پشتیبانی می‌تواند بر اساس درجه‌ی فوریت درخواست‌‌ها، یکی از آنها را که اولویت رسیدگی بالاتری دارد، انتخاب کند. این استراتژی بطور خاص برای مواقعی که حجم درخواست‌های ورودی زیاد باشد، کاربرد دارد خصوصا اگر مدت زمان پاسخ دهی اولیه به درخواست‌ها در دور اول حدود 12 ساعت باشد.

 

بهبود فرآیند تخصیص مجدد تیکت

در اغلب موارد تیم پشتیبانی تیکت هایی را دریافت می‌کند که قادر به انجام آنها نبوده و لازم است تا آنها را به پشتیبان فنی ارجاع دهد. در چنین شرایطی فرآیند تخصیص مجدد تیکت می‌بایست هر‌چه سریع‌تر و بهتر بهینه شود. اگر شما از روش‌های دستی برای ارجاع چنین تیکت هایی استفاده می‌کنید، خواهید دید که از فرآیند مطلوب تخصیص مجدد تیکت فاصله گرفته و ممکن است تیکت هایی که دریافت می‌کنید بدون پاسخ باقی بمانند.

بهترین روش برای مقابله با چنین مساله‌ای خودکارسازی فرآیند تخصیص مجدد تیکت با استفاده از تگ‌ها می‌باشد. چنین روشی به راحتی از طریق ادغام بخش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با سرویس‌های خودکار امکان‌پذیر است. تنها کاری که لازم است انجام دهید، استفاده از تگ‌های کلیدی مانند “خرابی سیستم”، “موضوعات فنی” و مواردی از این قبیل و ارسال مستقیم همه‌ی درخواست‌ها بر اساس این تگ‌ها به تیم فنی است. چنین رویکردی نه تنها باعث صرفه‌جویی در زمان می‌شود، بلکه طول چرخه‌ی رسیدگی به تیکت های مشتریان را کاهش می‌دهد.

 

ارسال پاسخ اولیه به درخواست قبل از رسیدگی به مشکل

شما حتی اگر نتوانید در یک دور بررسی تیکت های پشتیبانی به همه‌ی آنها به طور کامل رسیدگی کنید، بهتر است حداقل یک پاسخ اولیه به مشتریان خود بدهید. ارسال پاسخ اولیه به درخواست‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن این اطمینان را به مشتریان می‌دهد که تیکت آنها در حال بررسی است و در مقابل آن ها نیز زمان بیشتری برای انجام تیکت به شما می‌دهند.

ارسال پاسخ اولیه به درخواست‌های اولویت‌دار می‌تواند به ‌راحتی از طریق خودکار سازی فرآیندهای رسیدگی به تیکت انجام شود. بنابراین اگر فرآیند خودکارسازی سرویس‌ها با نرم افزار CRM شما ادغام شده باشد، این امکان فراهم می‌شود که بتوانید درخواست‌هایی که قادر به انجام آنها هستید را سفارشی‌سازی و شخصی‌سازی کنید. این کار به شما کمک می‌کند که ایمیل‌های سفارشی برای مشتریان خود ارسال کنید و علاوه بر آن به مشتریان آرامش‌ خاطر و اطمینان ببخشید.

 

امکان افزودن و بهینه کردن فیلدهای مشتری در فرم درخواست

فرمی که در سیستم برای ثبت درخواست طراحی شده است شامل یکسری فیلدهای اصلی همچون اطلاعات تماس مشتری می‌باشد. با این حال این فرم‌ها می‌توانند به گونه‌ای سفارشی‌ سازی شوند که امکان افزودن فیلدهای اضافه‌ به آنها وجود داشته باشد. بهتر است این فیلدهای اضافی را طوری انتخاب کنید که بتوانید از آنها اطلاعات مهم و مرتبط همچون مشکل اصلی مشتری، میزان تاثیر درخواست بر مشتری، تکرار مجدد مساله‌ی مطرح شده در درخواست و بسیاری موارد دیگر را بدست آورید.

 

پیاده سازی توافق نامه سطح خدمات (SLA)

حالا که اولویت بندی را انجام دادید بهتر است جهت بررسی زمان پاسخ و زمان انجام تیکت SLA را تنظیم کنید. برای مثال تیکتی با اولویت بالا می بایست در 30 دقیقه پاسخ داده شود و به آن رسیدگی شود و تیکتی با اولویت پایین زمان پاسخی برابر 2 ساعت خواهد داشت. با کمک زیر سیستم مدیریت SLA در نرم افزار دانا دِسک، شما می توانید بر اساس قواعد کاری خود، زمان مجاز پاسخ تیکت و زمان مجاز انجام تیکت را مشخص کنید و وظیفه حساس اولویت بندی و کنترل زمان تیکت ها را به نرم افزار محول کنید.

 

نتیجه‌ گیری

مهم‌ترین مساله‌ای که باید همواره به یاد داشته باشید، ارائه‌ی خدمات سریع تیم پشتیبانی به مشتری است. بسیار ضرورت دارد که به همه‌ی مشتریان خود اهمیت یکسانی بدهید و این کار را نیز به بهترین شکل ممکن انجام دهید. بهترین روش برای تحقق چنین کاری، آن است که همه‌ی استراتژی‌ها و رویکردها را تست کنید و سپس با تحلیل نتایج بدست آمده روشی را که برای کسب و کار شما مناسب‌‌ تر است انتخاب کنید.

 

سوالات متداول

1. چرا به یک سیستم اولویت بندی تیکت نیاز دارید؟
   سیستم اولویت بندی و ایجاد یک عملیات گردش کار مناسب، بیشترین کمک را به تیم پشتیبانی خواهد نمود. این موضوع نیاز کارشناسان پشتیبانی به جستجو برای انتخاب درخواست های فوری و با اولویت بالا را حذف می کند.
2. انواع اولویت بندی تیکت ها چیست؟
   روش FIFO یا روش Pick & Choose – دسته ‌بندی مشتریان – درجه ‌بندی میزان فوریت بر اساس محتوای درخواست – بهبود فرآیند تخصیص مجدد تیکت – ارسال پاسخ اولیه به درخواست قبل از رسیدگی به مشکل – امکان افزودن و بهینه کردن فیلدهای مشتری در فرم درخواست